プロダクトオペレーションがプロダクト主導型組織において効率化を図る方法

As companies grow, it’s almost inevitable that silos emerge, processes that were once effective break down, and efficiency takes a hit. While some growing pains are unavoidable, there’s a way for product-led companies to avoid any major setbacks and actually increase efficiency as they enter new markets, hire more employees, and build additional products.

These companies are turning to product operations (also referred to as product ops): an operational function that aims to improve alignment, communications, and processes around the product—serving as a critical connector between the product team and the rest of the organization. A company’s product ops function could be a single person or a full team, but their responsibilities usually fall into four categories: tools, data, experimentation, and strategy.

プロダクト主導型企業は、プロダクトによってカスタマージャーニーの各段階を推進するため、企業はプロダクト体験が最適化されているか、この負荷を引き受ける準備が整っているかを確認する必要があります。プロダクトオペレーションは、プロダクトマネージャーの管理業務を軽減するだけでなく、プロダクトに関する知識とプロセスを組織全体に提供し、プロダクトを業務の中心に据えることを支援します。

プロダクトオペレーションはどのような問題の解決に役立つか

While the makeup and goals of a product ops function will vary from company to company, it’s helpful to think about the value of product ops in two ways: improving a company’s collaboration, and increasing efficiency. More specifically, there are some key problems that organizations can start to solve by introducing product operations. 

One of the biggest challenges companies with software products face is a lack of consistent data and product insights. Product managers might not have time to proactively collect, organize, and analyze product data, and the rest of the company likely doesn’t have the ability to access that information on their own. This is why product ops is usually tasked with collecting data from multiple sources (e.g. product usage, Net Promoter Score, and customer sentiment), organizing it, and making it easily accessible for teams across the company.

It’s also common for companies to see gaps in their customer feedback process, which hinders the ability to leverage this qualitative data to its fullest. If customer feedback lives in multiple places with no easy way to view it in aggregate, important feedback can end up in a black hole—and never reach the product team at all. When companies have a dedicated product ops function, this person or team often manages all customer feedback channels and builds a robust feedback program that serves the entire organization. This way, no requests or pieces of feedback slip through the cracks and the necessary information always makes it back to the right stakeholders—like product owners, customer success managers, and leadership.

Another issue many product teams face is wasted tools and unused (or underused) systems—which equate to money down the drain. The product operations team should both manage the product tech stack as a whole and train the rest of the team when tools are first implemented (and on an ongoing basis) so the organization can realize the full value of their investments.

プロダクトオペレーションの技術スタック

As product operations takes on managing the product team’s tech stack, there are certain tools and systems that help them do their best work. In order for product ops to drive efficiency across the organization, they need to be efficient in their own right—which starts with their tech stack.

ここでは、プロダクトオペレーションチームが活用できる主なツールを紹介します。

• Product analytics: Since product ops pros live and breathe data, they need a product analytics platform to power this work. They’ll use product analytics to track product usage, build dashboards for important metrics, and make this data available to the rest of the company.
• In-app guidance: Beyond the ability to collect and manage product data, it’s important for product ops to be able to act on that data, too. In close collaboration with product, marketing, and customer success teams, product operations should leverage an in-app guidance tool to drive programs like in-app onboarding, adoption campaigns, and user research.
• Account management: Product ops should use an account management tool to ensure product usage data reaches the teams responsible for bringing the product to market. By integrating product analytics data with this tool, product ops can instantly give sales and customer success teams access to product data. They can also use account data in their own work to build user segments and create more targeted in-app guidance.
• Issue and project tracking: It’s important for product ops to have a clear sense of what the engineering team is working on at all times, making an issue and project tracking tool crucial. Visibility into things like enhancement backlogs, product bugs, and scoped sprint work helps product ops better prioritize their work and prepare for releases well in advance.
• Release management: One of the main areas where product ops can help drive collaboration and efficiency is the release process. As product ops works to define release standards and bring together stakeholders from multiple teams, a release management tool can help them scale and streamline their efforts.

プロダクトオペレーションは効率化にどのように役立つか

プロダクトオペレーションの専門知識が最も必要とされる部分については、企業ごとに優先順位が異なります。新しいプロダクトのリリースに関するプロセス構築に重きを置いている人もいるかもしれません。あるいは、部門間のコミュニケーションチャネルや、プロダクトの知識を拡大するための仕組みをより良く（あるいは新しく）確立する必要があるかもしれません。いずれにせよ、プロダクトオペレーション部門は、ビジネスのさまざまな分野に関与している可能性が高いため、全社的な効率化を推進する可能性は高くなります。

ここでは、プロダクトオペレーションがプロダクト主導型組織全体にわたって効率性を高めるためのさまざまな方法を紹介します。

プロダクトツールとシステムの管理

その他のオペレーション部門（営業部門、マーケティング部門、DevOpsなど）は、通常、各チームのツール調達、統合プロセス、技術スタックの継続的なメンテナンスのオーナーシップを持ちます。プロダクトオペレーションも同様で、確立された部門である場合は、テクノロジーの選択、ベンダーとの関係の管理、より広いチームへのツールの管理など、プロダクトチームの技術スタックに責任を負います。

一般的なツール管理だけでなく、プロダクトオペレーションは、チームメンバーがシステムを適切に使用し、最大限に活用して、確立されたベストプラクティスを活用できるようにするための支援も行います。これにより、プロダクトチームがより効率的かつ効果的に作業できるようになり、プロダクト主導型の企業では、組織内のほぼすべてのチームに波及効果がもたらされます。

データの一元化と分析

Product-led organizations leverage quantitative and qualitative data to inform decision making and optimize the customer lifecycle at every stage. With product ops, they have a single entity that’s in charge of centralizing all data in one place, analyzing it and sharing insights, and enabling the rest of the company to use this data, too. This not only alleviates some work from product managers, but also drives efficiency for anyone looking to use product data to shape roadmap decisions, marketing campaigns, sales plays, or otherwise. These teams know where to go to access this data, and have a go-to resource (product ops) if they need any additional help or insight.

プロセスの合理化と自動化

プロダクトオペレーションは、社内のさまざまなチームと連携しているため、新規・既存のワークフローのプロセスを構築することが主なタスクのひとつとなっています。そして、これらのプロセスをより多く自動化できれば、より効果的です。実際の例をご紹介します。

• 自動更新される共有ダッシュボードの作成など、プロダクトデータを社内で積極的に共有するためのワークフローと標準的な手順を確立する
• Establishing processes for communicating customer feedback and requests to the product team, and ensuring these qualitative insights are properly documented
• 実験の重複がなく、実験から得られるデータがクリーンで正確であることを保証する方法で、プロダクト実験のプロセスを実行する
• チームメンバーがいつでもアクセスできるオンデマンドリソースの作成などの、新しいプロダクトや機能に関する社内関係者のトレーニングを行う

アプリ内コミュニケーションのガバナンス

At product-led companies, the product is the customer communication channel of choice. And while it’s great when teams across the company want to create in-app guidance to support their initiatives, organizations need a way to manage their in-app experience as a whole. 

アプリ内のコミュニケーション活動を管理する部門横断的なチームを設置することが最良の戦略です。また、プロダクトオペレーション担当者やチームがいる場合は、ここでも重要な役割を担います。プロダクトデザイン、プロダクトマーケティング、ユーザー体験（UX）などのチームと連携して、プロダクトオペレーションはアプリ内ガイドのリクエストの提出方法、リクエストのレビュー方法（もしくは頻度）、アプリ内ガイドの構築と実装方法に関するプロセスの作成を支援します。

プロダクトオペレーションは、これらのプロセスにおける特定のステップ、たとえば、すべてのガイドのコピーの最終承認や、セグメンテーションとターゲット設定を担当することもあります。文書化はすでにその役割の一部であることが多いため、プロダクトオペレーションは、これらのガバナンスの実践に関するドキュメントを作成し、配布することができるかもしれません。このような仕組みを追加することで、社内の他のメンバーがアプリ内ガイドを活用できるようになり、ユーザーが最高のプロダクト体験を得られるようになります。

プロダクトオペレーションの開始にあたって

Check out the Pendo e-book, How to set up product ops in your organization, to learn more about how to build a product operations function at your own company.