プロダクトがビジネスを加速させる4つの方法
Imagine a world where the product you sell also saves you millions of dollars in operational costs each year. Where it onboards hundreds of thousands of users on its own in a matter of minutes—without the need for training manuals or manual training. And where it relinquishes your talented people from the tasks they get stuck doing, so they can focus on the work they love doing.
これは絵空事ではありません。プロダクト体験に投資した結果、実際に起こることです。
パンデミックにより生活のほとんどがオンライン上やパーテーション越しに限定されたとき、企業には「デジタルで顧客に対応する」もしくは「顧客を完全に失う」の二択しか残されていませんでした。デジタルサービスに投資した企業は、この新しい現実により上手く適応でき、時には成功を収めることもでるという点を、弊社はすぐに認識しました。
プロダクト体験はこれまで以上に重要になっています。
弊社は、組織がプロダクト体験に投資することで得られる影響と成果を把握する調査を実施しました。その結果、プロダクトがビジネスを加速させ、プラスの成果をもたらす4つの分野を特定しました。従業員1,500人以上の大企業で働くプロダクトマネージャーを中心に、400人以上のPendoのお客様を対象に調査を行いました。
優れたプロダクトがビジネス成果を加速させる4つの分野
顧客の健全性
プロダクト体験に投資する企業ほど多くの顧客と収益を保持しています
顧客リテンション
5%
顧客解約数の削減
売上維持率
15％
売上維持率の向上
トップ企業は、プロダクトアナリティクスを活用してユーザー行動を理解し、最大（または最小）の価値をもたらすフィーチャーを特定し、顧客の解約につながる機能の欠点に積極的に対処しています。また、アプリ内ガイドを使用してユーザーを理想的な行動へと導き、ユーザーの求めるサポートやリソースを必要なときにいつでもセルフサービスで提供できるようにしています。
顧客に注目する
IHS Markitが単一の指標で顧客の健全性を測定する方法
IHS Markit uses product analytics to track the Product Engagement Score (PES) of their Engineering Workbench product—giving them a single, cohesive measure of customer and product health. Having a clear line of sight into their customers’ performance allows IHS Markit’s customer-facing teams to easily drill into the health of each of their accounts so they can have more strategic renewal conversations and proactively take measures to prevent churn.
重要ポイント
プロダクトアナリティクスで顧客関係の健全性を評価し、アプリ内メッセージで理想的な行動へと導きます
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グロース
プロダクト体験に投資する企業ほど高品質のリードとアクティブなユーザーを生み出します
クオリファイドリード
30%
クオリファイドリードの育成
アクティブユーザー
28％
合計アクティブユーザー数の増加
トップ企業は、無料トライアル、フリーミアムプラン、プロダクトツアーなどを通じて、顧客がプロダクトの価値を直接体験できるようにしています。プロダクトアナリティクスを使用して、営業チームがコンバージョンにつながる可能性が最も高い機会を特定できるようにするとともに、ユーザーがプロダクトに夢中になっている間にアプリ内ガイドを使ってユーザーにアプローチします。さらに、フィードバックを大規模に収集し、適切なイニシアチブを検証して優先順位をつけることで、ポジティブなユーザーセンチメントを促進し、口コミによる成長を実現します。
顧客に注目する
Citrixがパーソナライズされたオンボーディングによりトライアルからのコンバージョンを増加させた方法
The Citrix Sharefile team used in-app guides to create personalized onboarding flows based on individual user behaviors and jobs-to-be-done—leading to a more delightful user experience and driving stronger adoption. After implementing these guides, the Citrix team saw a 60% increase in free trial conversions and a 40% reduction in support cases around user management.
重要ポイント
アプリ内戦略を駆使して、顧客やユーザーがプロダクトの価値を自ら体験できるようにします
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ユーザーの生産性
プロダクト体験に投資する企業では、担当者によるサポート、データ収集、オンボーディングに費やす時間が短縮されています
Support tickets
15％
サポートチケット数の削減
データ収集
30%
プロダクトデータ収集の高速化
ユーザーのオンボーディング
27%
ユーザーオンボーディング時間の短縮
トップ企業はプロダクトアナリティクスを活用して、ユーザーのプロダクトとの関わり方を評価し、生産性を最大限に高めることを妨げる要因を排除しています。結果的に、ユーザーはサポートとリソースに主体的にアクセスでき、企業はより少ない労力でより多くのことを実行できるようになります。また、長期的な定着化を促すためにターゲットを定めてパーソナライズされたアプリ内オンボーディングプログラムを通じて、顧客の価値実現までの時間を短縮します。
顧客に注目する
Elsevierがオンデマンドリソースによりユーザーの生産性を向上させた方法
The Elsevier team built an in-app repository of resources in their Elsa platform to help speed adoption. The Elsa team used in-app guides to steer users towards these materials and leveraged analytics to evaluate and iterate on their performance—resulting in a 28.5% increase in their System Usability Scale (SUS) and a 42.8% reduction in first line support queries.
重要ポイント
プロダクトにオンボーディングとサポートを導入し、ユーザージャーニーの全段階で摩擦を軽減します
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プロダクト開発
プロダクト体験に投資する企業は、データに基づく意思決定によってイノベーションと反復を加速させています
30%
ロードマップ作成時間
ロードマップの議論に費やす時間を短縮
フィードバック収集
プロダクトと顧客フィードバックの収集に要する時間を短縮
ROIの実現
リリースした機能の有効性を測定し、決定を検証する時間を削減
トップ企業は、ユーザーのセンチメントや要望を理解するために顧客フィードバックを収集しています。これらのインサイトを活用して、プロダクトアナリティクスに豊富なコンテキストを追加し、ロードマップに優先順位を付けて計画し、企業全体で部門横断的なチームを構成します。さらに、定性的データと定量的データの交わる部分に注目し、新たなイニシアチブに投資する場所や旧来のフィーチャーを廃止する時期を判断しています。
顧客に注目する
Oktaがアプリ内戦略で定着化とイノベーションを促進した方法
Okta used an end-to-end approach to understand how their users were engaging with their platform, drive adoption of key features, and encourage ideal behaviors. They used targeted in-app messages to guide users to critical configuration processes—resulting in a 25% increase in product adoption. And they started gathering feedback within their app—resulting in a 57% QoQ increase in user-submitted feature ideas.
重要ポイント
定量的データと定性的データを紐づけてユーザー体験全体を把握し、より多くの情報に基づくプロダクトの意思決定を行います
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ガイドを入手する
この調査結果を活用し、貴社がプロダクト体験ツールや手法に投資すべき理由を構築してください。その後、企業の各分野のリーダーを集め、デジタルトランスフォーメーション（DX）の目標についてすり合わせをし、今後の道筋を共有しましょう。
