プロダクト主導のサポートが顧客体験を向上させる理由

Becoming product led requires teams across the organization to rethink how (and where) they engage with customers and users throughout the entire lifecycle. For those already familiar with the concept of product led, adoption and growth might first come to mind as opportune journey stages in which to use the product to communicate or demonstrate value. 

しかし、ジャーニーの途中で顧客やユーザーが行き詰まり、すぐに助けを必要とする場合はどうしたらよいでしょうか？

優れたプロダクト主導型企業（PLO）は、プロダクトを活用して、タイムリーで状況に応じたサポートを提供します。

プロダクト主導型企業は、すべてが順調なときだけ顧客に連絡するためにプロダクトを使用するわけではありません。顧客がさらなる支援やガイダンスを必要とする場合を考慮し、プロダクトを活用して状況に応じたタイムリーなサポートを提供するのです。

プロダクト主導のサポートとは何か？

Product-led support is a strategy that leverages the product as a channel for delivering assistance to customers and users, so that they’re able to use the product more effectively. Unlike traditional support models, which generally require companies to take a 1:1 approach to answering support requests, product-led organizations use in-app messages or resources embedded within the product itself to proactively address common customer queries. 

ここで重要なのは、プロダクト主導のサポートを行うことは、カスタマーサービスやサポート機能に取って代わるものにはならないということです。カスタマーサポートチームは、技術的な課題のトラブルシューティングや診断を支援する上で重要な役割を果たし、問題を適切なチームにエスカレーションし、広範な問題を特定する上で不可欠です。 

Product-led companies use in-app mechanisms—like guides, resources, feedback portals, and contact forms—to augment these human-led support motions. This strategy also gives customers options in terms of how they’d like to engage with the company if and when they do require help. Bringing this kind of support inside the product also frees up resources across the organization that would otherwise be spent responding to requests or questions that could actually be addressed without human intervention.

プロダクト内で顧客をサポートする利点

プロダクト主導のサポートには、顧客とユーザーにとって次のような多くの利点があります。

• It lets them self-serve resources and guidance, whenever they need it
• Users don’t have to leave the product to find answers to their questions
• It helps you deliver answers almost instantly, without forcing customers to wait for assistance from their customer success manager (CSM) or support team
• The resources they consume are more effective because they’re delivered within the context of the product itself
• Even if the user ends up needing additional assistance, product-led support is a great stop-gap while they wait for help

It’s not uncommon for CSMs to operate as a first point of contact for customers whenever they run into technical issues. And while technical support is not part of most CSMs’ job descriptions, they often spend a fair amount of time helping customers find the right resources—or connect with the right teams—to solve their problems. A product-led support approach helps CS teams eliminate some of this repetitive triage work. By bringing resources (like documentation, FAQs, product updates, and contact forms) inside the product, the organization can reduce user frustration and “train” customers to self-serve what they need—rather than them defaulting to their CSM or submitting a support ticket for every little issue that arises.

Also, while CS efficacy is often measured via expansion and retention, the ongoing support a customer receives throughout their journey ultimately impacts their intent to expand or churn. So it’s critical for CSMs to invest in supporting their customers throughout the lifecycle. Plus, bringing even a fraction of the support-related tasks CSMs typically respond to inside the product frees them up to focus on higher-value work and concentrate on nurturing customers with the greatest potential to impact the business.

ここでは、プロダクト主導のサポートがCSチームにもたらすその他の利点をいくつか紹介します。

サポートチケット（問い合わせ）の量を削減する

ユーザーが頻繁に必要とする情報をプロダクト内で利用できるようにしたり、ユーザーが日常的に行うプロセスをナビゲートするのに役立つアプリ内ガイドを提供したりすることで、顧客が送信するサポートチケットの数を減らすことができます。プロダクト主導のサポートでは、ユーザーがプロダクトを使用しているときに情報をプロダクト内で表示し、ユーザーが自分の状況で必要なものをできるだけ簡単に見つけられるようにします。それでも顧客がCSMやサポート担当者と話す必要がある場合、PLOは、アプリ内チャット、スケジュール設定、サポートチケットの送信、フィードバックの収集など、プロダクト内のツールを使用して顧客が連絡を取ることを支援します。このような機能をプロダクトに組み込むことで、ユーザーが送信する情報が可能な限りコンテキストに沿ったわかりやすいものになり、迅速な解決が可能になります。

これまで工数が多くかかっていたプロセスを広範囲に適用できる

アプリ内リソースを使用してカスタマーサポートを強化することも、CSチームが活動範囲を広げる上で有効な方法です。基本的な手順を共有するような単純作業を排除したり、サービス停止などの重要な更新情報について顧客に簡単に一括通知したり、CSMが顧客のサポート体験をカスタマイズできるようにしたり、適切なインテグレーションによりミーティングのスケジュール設定など、時間のかかるプロセスを自動化したりできます。これにより、CSMは単純で繰り返しの問い合わせに対応することなく、顧客との関係を育むことができ、優れた体験を提供することに専念できます。

CSMが積極的にお客様に働きかけることができる

顧客がサポートされていると感じられるようにする方法の1つは、プロダクトジャーニーを通して決して1人ではないことを伝えることです。プロダクト主導のサポートでは、アプリ内ガイドを活用して、顧客がプロダクトを効果的にナビゲートしたり、困っているときや質問があるときに適切な人や情報にたどり着く方法を見つけたりできるようにします。また、CSMはアプリ内ガイドを使用して、顧客が問題に遭遇する前に能動的に関与することもできます。たとえば、テクニカルサポートチームを紹介したり、利用状況を見たときにサポートの必要性や解約の可能性を示しているようであれば、面談を依頼して介入できます。

快適なアプリ内サポート体験を構築するためのヒント

プロダクト主導のサポート戦略を立てることは、実はそれほど難しくはありません。ほとんどの組織では、アプリ内体験を構築するために必要なリソースの大部分が、サポート関連資料、FAQ、コミュニティサイトなどの外部リソースに分散しています。それらをすべてまとめてこれまで以上に実用的な方法で提供すればよいのです。

CSMは、顧客の最も一般的なニーズや学習の好みについて、非常に多くの知識があります。顧客やユーザーからよく寄せられるサポート関連の質問について検討し、それを解決するためにこれまで使用してきたプロセスを思い出してください。1対1で顧客に説明したワークフローをプロダクトに取り込み、同じ問題に遭遇する可能性のある他のユーザーが利用できるようにすることは可能でしょうか？

ここでは、優れたプロダクト主導のサポートプログラムを構築するためのヒントをいくつか紹介します。

分析から始める

There’s no use in building a robust in-product support program if you’re not sure what problems your customers and users are running into most frequently. You need to start with a clear understanding of how your users are engaging with your product—so you can identify potential enablement gaps and common queries that might ultimately find their way to you on the CS team. Turn to your product analytics tool to answer these basic questions:

• 問い合わせをしてくるユーザーに共通する行動は何か？
• ユーザーは、助けを求める前にどんなことをしているか？
• 特に苦労している機能や、失敗しているワークフローはあるか？
• ユーザーは意図したとおりにプロダクトを操作しているか、それとも本来の使い方ではない回避策を見つけているか？

Once you have an understanding of how your customers are moving through the product—or where they’re getting hung up—you can segment those users and target them with proactive in-app guides to help them get past the issues they’re facing. 

アプリ内に情報をまとめる「リソースハブ」がある場合は、そこを分析しデータを取って、オンボーディングや実践支援などのプロセスを継続的に改善することもできます。たとえば、リソースハブ内の特定の情報に多くのユーザーがアクセスし、その情報を確認しないとワークフローを完了できていないことがわかった場合、そのワークフローに焦点を当てた専用のトレーニングやガイドを作成することを検討できます。そうすることで、他のユーザーが同じ困難に遭遇することがなくなったり、同じ問題についての情報を探しまわったりする必要がなくなります。

サポートのリソースを簡単に見つけられるようにする

プロダクトにサポート関連の情報やコンテンツを組み込んでも、ユーザーが見つけられなければ意味がありません。プロダクトチームと連携し、アプリ内サポートを簡単に見つけて使用できるように工夫しましょう。たとえば、プロダクトのナビゲーションや見やすいウィジェットに、サポート資料などの役に立つリソースを埋め込みます。また、アプリ内ガイドを活用して、ユーザーに見てほしい箇所にガイドを表示したり、過去にサポートチケットを送信したが、サポート資料にまだアクセスしていないユーザーを対象に、カスタムのアプリ内ガイドを表示することを検討してください。

快適なサポート体験を作る

プロダクト主導のサポートは、CSMおよびサポート担当者の作業をプロダクトに完全に任せるわけではありません。CSMやサポート担当は、プロダクト主導の戦略を適用することで、顧客やユーザーがより良い体験をする方法を考えることができます。プロダクトをどのように活用すれば、不快な瞬間を喜びの瞬間に変えられるかを考えてみてください。 

FAQや技術資料などのリソースの域を超えて、顧客が疑問があった場合にまずプロダクト内で解決してみようと思う、魅力的なサポート体験を作り出す方法を検討しましょう。たとえば、アプリ内ガイドやリソースハブの一部を定期的に更新し、常に最新情報を受け取っていることがわかるようにします。または、プロダクトに関する資料だけでなく、動画やGIFを使って、特定の問題のトラブルシューティング方法を紹介してみましょう。