優れたオンボーディングがカスタマーサクセスチームにとって戦略的優位となる理由

オンボーディング is the process wherein new users become proficient and start finding value in your product. The steps required to onboard users and measure their success look different for every company. But the goal of any onboarding program should be to help users become comfortable enough in the product that they start using it for its intended purpose—and make it part of their everyday lives. 

このオンボーディングという初期段階は、プロダクト体験全体に関わるものですが、ユーザージャーニーの中ではかなり短い一方で、その後に大きな影響のある段階だと言えます。なぜなら、この段階でユーザーのプロダクトに対する第一印象が決まるからです。そして、その体験が快適なものでないと、顧客満足度やプロダクトの熟練度、ひいてはビジネス全体の成果に長期的な影響を及ぼしかねません。

これまで、新規ユーザーのオンボーディングは、時間とリソースを要する作業でした。通常では、プロダクトからイネーブルメント、マーケティングまでの多くのチームが関わっています。そして、メールやPDF、ウェビナー形式のトレーニングセッションなどの「従来型」のチャネルを通じて提供されることも珍しくありませんでした。 

But these efforts—which rely heavily on human intervention and external channels—don’t scale well, particularly when they fall on the shoulders of customer success managers (CSMs) who are already busy managing a significant number of customer relationships and juggling multiple responsibilities. And the reality is that a lengthy “welcome” email or training session scheduled a week after login isn’t enough to drive successful learning and long-term adoption. 

その解決策が、プロダクト主導のオンボーディングです。 

プロダクト主導のオンボーディングとは？

Product-led onboarding (also known as in-app onboarding) is the process of helping new users become proficient in your product by leveraging the product itself as an introductory enablement channel. In product-led onboarding, users receive training and walkthroughs within the product or app itself. This way, companies can accelerate time to value for their users by providing contextual information as they use and navigate the product, while reducing the lag time often required when scheduling human-led onboarding with customer success (CS) teams.

ここで重要なのは、 product-led onboarding does not mean humanless onboarding.

プロダクト主導のオンボーディングは、顧客（ユーザー）にとって多くの利点があります。

• It gives users a personalized experience through targeted tracks or flows (e.g. onboarding based on use cases, persona groups, titles, permissions, etc.) so they only get the information that’s most relevant to them
• It’s immersive, so users stay focused on their learning and don’t get distracted by the context-switching that’s often required when receiving training through a variety of channels
• It lets users self-serve their onboarding experience, while also giving them the option to engage with a human if and when they want
• It can be delivered in formats that cater to a variety of learning styles (e.g. videos, step-by-step walkthroughs, on-demand resources within an in-app resource center, etc.)

ここで重要なのは、 product-led onboarding does not mean humanless onboarding. In fact, many organizations leverage both human- and product-led strategies to formulate their own hybrid approach. Product-led organizations and CS teams see the product as a vehicle to drive the most effective onboarding experience possible—allowing them to deliver immediate and contextual value to their customers.

プロダクト主導のオンボーディングは、カスタマーサクセスチームにどのようメリットをもたらすか？

SaaS（サービスとしてのソフトウェア）アプリケーションの普及により、顧客がプロバイダーを変更するコストは劇的に減少する一方で、顧客を維持したい企業にとっては大きな負担となっています。顧客はプロダクトの価値をすぐに理解できなければ解約する可能性がはるかに高くなるため、顧客がソフトウェアとのかかわりを持つできるだけ早い段階で、その利点を理解できるようにすることが重要です。

優れたオンボーディング体験は、顧客の契約更新の可能性を高めるだけでなく、CSチームにも別の形でメリットをもたらします。

• It allows you to tailor your onboarding flows for various user segments, so you can deliver personalized (and thus more effective and sticky) enablement, at scale
• It helps free up CSM time and resources by moving lower-value, historically human-led efforts inside the product—like basic account set-up or feature walkthroughs
• It gets users into the product immediately, which helps CSM build on momentum coming out of the sales cycle
• It builds trust with customers and users from day one by allowing them to experience the value of the product from the outset—which influences their overall perception of the company’s integrity and level of service

優れたアプリ内オンボーディングを構築するためのベストプラクティス

オンボーディング体験は、アプリの複雑さに応じて、組織ごと、プロダクトごとに大きく異なります。非常に技術的なプロダクトの場合は、複数ステップの段階的なオンボーディングフローを作成する必要があります。一方、より基本的な機能や使い慣れた機能を持つアプリの場合は、簡単なプロダクトツアーや機能のチュートリアルで十分な場合もあります。

自社のプロダクトの幅や深さに関係なく、CSMは企業がプロダクト主導のオンボーディング戦略の策定する際に、支援する立場にあります。お客様のことを一番知っているのはCSMです。そして、このインサイトとプロダクトの使用状況データを組み合わせることで、適切なユーザーに実際に共感を生むオンボーディングプログラムの情報を得て構築することができます。 

ここでは、始めるにあたって留意すべきポイントをいくつか紹介します。

自社の目標を知る

お客様について知っていることを考えます。お客様は技術的に精通していますか？お客様は何を目指していますか？お客様にすぐに価値をわかってもらうためには、まずプロダクトのどの領域に慣れてもらうべきですか？ 

お客様に関する深い知識は、お客様の成功を測るためのKPIに反映され、独自のオンボーディングプログラムの目標を形成するのに役立ち、オンボーディングフローのペースや形式に影響を与えます。また、お客様が達成しようしている成果に基づいて、プロダクトのどの機能を最初に強調すべきかを判断するのにも役立ちます（詳細は次で説明します）。設定するオンボーディングの目標は、プロダクトの複雑さ、お客様のユースケース、さらにはお客様が契約上受けることのできる専門的なサービスや付帯サービスなど、さまざまな要因によって定まります。

最も重要な機能にフォーカスする

There’s nothing worse than getting your hands on a new app and immediately feeling overwhelmed by how much there is to learn. So remember that while it’s tempting to show your customers all the great things the product can do from day one, the most effective onboarding actually focuses new users on only the most relevant features they need to use to accomplish their most important tasks. As a CSM, it’s your role to work with each customer to identify what those particular features are based on their use cases and challenges, and to then help users get comfortable with those areas of the product first.

プロダクトアナリティクスでは、お客様がプロダクトで成功するために必要なワークフローだけでなく、他の既存ユーザーがどの機能を頻繁に活用し、最も高い価値を得ているかを理解することもできます。アナリティクスツールで可能であれば、この使用状況を個々のユーザーとアカウント単位の両方で調査してください。これにより、過去の成功事例を基に、特定のユーザーや企業のタイプに合わせたオンボーディングプログラムをより適切に調整することができます。

目標を設定し、最初にフォーカスすべき正しい機能を選択するためのヒントは、詳細なプレイブック「オンボーディングで強調すべき機能の選び方」をご覧ください。 How to choose which features to highlight during onboarding. 

適切な形式を選択する

プロダクトのどの領域をお客様にアピールするかを決定したら、次に、いつ、どのように関連情報を提供するかを検討します。 

プロダクト主導のオンボーディングの優れた点は、新規ユーザーの獲得に関連するすべての活動をアプリ内で行うことで、ユーザーを取り込み、状況に応じたガイダンスを提供できることです。使用するアプリ内ガイドプラットフォームによって、ウォークスルー、ライトボックスとカルーセル、ツールチップ、動画など、さまざまなアプリ内ガイドの形式を選択できます。どの形式を使用するかを決める際には、お客様の学習嗜好を念頭に置いてください。また、相手に求める特定のアクションの複雑さも考慮してください。カルーセルで提供される一連の動画は、詳細なワークフローを完了するために必要なステップを説明するのに役立つでしょうか？それとも、アプリ内で利用できる段階的な説明書の方が適切でしょうか？

最適なオンボーディングのアプローチは、多くの場合、複数の形式を組み合わせていることを心得てください。たとえば、ライトボックスでアカウントの初期設定をガイドし、ウォークスルーでユーザーがある機能に初めてアクセスしたときに重要なアクションを完了する方法を示し、ツールチップでプロダクトの頻繁に使用する領域の機能をユーザーに思い出させるなどです。このようなマルチフォーマットのアプローチにより、常に興味をそそり、魅力的なものに保つことで、すべてのユーザーが自分に適した方法で学習できるようになります。

For more guidance on setting up your first onboarding walkthrough, read our playbook, How to build your first onboarding walkthrough.

簡潔にまとめる

新規ユーザーは、何時間もの座学研修を受けたくないのと同様に、アプリ内オンボーディングプログラムに時間がかかりすぎてうんざりするような思いをしたくありません。オンボーディングフローは、ユーザーが自信を持って始められる程度に、できるだけ簡潔にするようにしてください。一般的な経験則として、ウォークスルーは4、5ステップを超えないようにしてください。カルーセルも同様で、何度もスワイプするとユーザーは集中力を失い始めます。

また、アプリ内ガイドに文字を詰め込みすぎてしまう誘惑に負けないようにしてください。簡潔かつ直接的であることを目指しましょう。各ガイドを簡単に理解できるように、明快なコンテンツ構造を使用してください。また、メッセージが大量のテキストに埋もれてしまったら、GIFや動画をガイドに埋め込んで、（言葉で説明するのではなく）ユーザーに操作方法を示すとよいでしょう。

最後に、オンボーディングフローの各ステップには、明確な目的があることを確認してください。たとえば、新規ユーザーの歓迎や、アプリの主要な機能の強調、ユーザーがプロダクトの特定の領域にアクセスする理由の説明などです。アプリ内のリソースハブを活用すれば、ユーザーはいつでもFAQを参照したり、詳しい説明を読んだり、ウォークスルーを再確認したりすることができます。しかし、すべてが最初のオンボーディングにある必要はありません。 

パーソナライズする

オンボーディングは、新規ユーザーへの最初の「ようこそ」メッセージだけで終わるわけではありません。適切なツールを使えば、特定のお客様やユーザーグループに対して、セグメント化された一意のプログラムを作成できます。 

CSMは、このようなオーダーメイドのオンボーディングプログラムの戦略をリードする独自の立場にあります。たとえば、個人の参加者向けとマネージャー向けに個別のオンボーディングガイドを作成し、それぞれのグループのプロダクトの典型的な使用方法に最も関連する主要な機能やワークフローを示すことができます。また、初回のミーティングの際にお客様から寄せられた特定の懸念やニーズに対応するために、個別のアプリ内ガイドを導入することもできます。このようにパーソナライズすることで、お客様一人ひとりに合ったオンボーディング体験を実現し、初日から快適なユーザー体験を提供することができます。 

For more best practices about setting up your “welcome” program (and beyond), explore our detailed playbook, How to design an onboarding welcome experience. 

測定と反復

プロダクト主導のアプローチでオンボーディングを行うことは、プロダクトデータや行動データを使ってプロセスを継続的に反復し、改善することであり、思い込みを捨てることでもあります。 

Use your analytics tool to assess how your target audiences engaged with onboarding modules (onboarding engagement), how users are engaging with the product and how their behavior changed after completing onboarding (product usage), and how your onboarding programs influenced other business-critical KPIs (business outcomes). Collaborate with your peers in product, enablement, and marketing to understand what worked well and what could be improved. And use in-app polls and surveys to ask your customers for feedback so they can share their thoughts on their experience so far.

For more information about how to measure the efficacy of your onboarding programs, check out our detailed playbook, How to measure the impact of your onboarding walkthrough.