無料から有料へのコンバージョン昔ながらのFOMOは、決して間違ってはいません。SecurityScorecardのプロダクトチームは、無料ユーザーには知られていない可能性のある有料機能に対する好奇心を高め、見つけやすさを向上することに着手しました。有料ユーザー向けの機能の広告としてアプリ内ガイドを作成し、無料ユーザーにのみそのガイドを提供したのです。
このガイドには、誰にとっても有益な内容が盛り込まれていました。ルールビルダーの機能に関する1分間の動画、その機能とバリュードライバーの簡単な説明、そして後日この機能を思い出させるためのオプションです。チームは、ガイドを導入してからの価格ページ（ガイドのCTAによりリダイレクト）へのトラフィックを調べ、以前の期間と比較することで、ガイドの成功を測定しました。
その結果は？
このガイドを導入して以来、SecurityScorecardの価格ページへのアクセスは50%増加し、チームは「広告」を見たユーザーが価格ページを訪れる確率が、見なかったユーザーよりも115%高いことを発見しました。また、この期間中はセルフアップグレードの件数も増え、ユーザー自身による有料版へのアップグレード数は前四半期を上回りました。
Users who saw the in-app guide were 115% more likely to visit the SecurityScorecard pricing page than those who didn’t see it.
アプリ内ガイドを作成して、さらに利用できる機能の認知度を高め、プロダクト自体を活用して無料ユーザーを有料ユーザーにコンバージョンします。
ユーザー教育とサポートNelnetのあるプロダクトでは、最大のセグメントがナレッジベースにアクセスできなかったため、このセグメントのユーザーが組織のサポートコール量の大部分を占めていました。そこでチームは工夫を凝らし、こうしたユーザーのリソースセンターとしてアプリ内ガイドを活用し、サポートコールで最も一般的なトピックに積極的に回答するようにしました。
ユーザーは5つの別々のトピックから選択しクリックして、詳細なヒントやベストプラクティスを確認できます。しかし、Nelnetが行ったことはそれだけではありません。このガイドをさらにパーソナライズし、2つの別々の市場、ウェブとモバイルの両方の体験を考慮して、4部構成に調整しました。そして今では、このガイドを出発点として、この特定のユーザーセグメントに関連する機能強化を紹介するなど、より多くのヘルプを提供しています。
その結果は？
これらのガイドを導入することで、Nelnetの社内だけでなく、顧客に対してもプラスの成果を出すことができました。社内のコラボレーションが改善され、よく尋ねられる質問に対して顧客がセルフサービスで回答を得られるようになったことで、サポートコールが約30%減少しました。
The in-app guide helped decrease support call volume by nearly 30% compared to team forecasts.
ガイドは、ユーザーが必要な時に必要なことを教育するための手段だと考えてください。プロダクトデータを使用して、特定のタイプのユーザーが最も支援を必要とするプロダクトのワークフローや分野を理解し、それに応じてアプリ内ガイドを調整します。
トライアル体験のパーソナライゼーションAyslingのチームは、無料トライアルの体験をパーソナライズ（および合理化）するために、MagHubプロダクトのトライアルサイトに、初めてログインする見込み客専用のアプリ内ガイドを立ち上げました。これにはユーザーへのオリエンテーションとして短いウェルカム動画が含まれており、そこから特定の機能を選択して詳細を学ぶことができるようにしました。
目標は、ユーザーに裁量権を持たせ、プロダクトのさまざまな領域を簡単に探索できるようにすることでした。無料トライアルは難しいと思われることが多いため、このガイドは、顧客にとって価値が高くプラスの成果につながると分かっている、特定のプロダクト機能に見込み客を誘導するのに役立ちました。
その結果は？
This guide is helping the Aysling team move away from needing to give demos for the MagHub product’s main features–instead letting the product speak for itself and do the heavy lifting. The choose-your-own-adventure style means that in just two steps, they’re able to direct people to the area of the site they are most interested in. Even better: This data is a gold mine for their sales team as they plan their follow up talking points.
アプリ内ガイドを使用して、ユーザーが次のステップや情報源を選択できるようにすることで、ユーザー体験をパーソナライズします。ガイドによるユーザーのリダイレクト先を、常に意識しましょう。
機能の定着化Bloomerangのプロダクトチームは、サブスクリプションに無料でついてくる特定の機能を有効化するよう、顧客を促したいと考えていました。同社は一斉メールを送るのではなく、アプリ内ガイドを利用して、最も関連性の高いタイミング、つまりユーザーがプロダクトを使用しているときに、この機能について知らせるようにしました。
ガイドでこの機能をユーザーに知らせるだけでなく、Bloomerangアプリのページへの直接リンクもガイドに含めました。このページからユーザーは機能を有効にできます。ホームページに始めてガイドを設置した後、チームはアプリ内で、問題点が表面化する可能性のある領域と、この機能が役に立つと思われる領域の2つを特定しました。
その結果は？
Bloomerangチームには、作業の影響を確認する方法が複数ありました。ガイドのステップ1のCTAは34％のクリック率、ステップ2のCTA（実際に機能を有効にする）は100％のクリック率でした。より広い範囲では、少なくとも1人の訪問者がガイドを見たアカウントの58％が機能を有効化し、Bloomerangはわずか60日間で全体の定着率を25％増加させました。
The Bloomerang team increased awareness and overall adoption of the feature by 25% within 60 days of the guides going live.
アプリ内ガイドを提供する場所は1つだけとは限りません。ガイドが提供する情報をユーザーが利用できるよう、プロダクト内のすべての場所を考えることを忘れないでください。
オンボーディング他のサポートチームと同様、Energageのサポートメンバーも、（比喩的な意味で）一度に複数の場所にいることはできません。専任のサポートがなく、1対多のアプローチで管理されている顧客の迅速なオンボーディングをより適切に実現するために、Energageはアプリ内ガイドを活用し、その負荷を軽減しています。
Energageは、従業員エンゲージメント調査の設定部分で、4段階のオンボーディングウォークスルーを作成し、適切な顧客ベースにのみガイドを表示するようにセグメント化しました。さらに、ステップ1でガイドを閉じ、ステップ4で「この一連のガイドは役に立ちましたか？」に「はい」または「いいえ」と答えたユーザーに表示される5つ目のガイドも作成しました。この最終ガイドでは、追加のサポートが必要な場合に、Energageチームのメンバーとの通話を予約するオプションを設けています。
その結果は？
Energage initially hoped this guide would help educate users about a key aspect of their product. However, in support of their ongoing efforts to improve the customer experience, the team decided to measure success by support case deflection. So far, they’ve seen that, on average, customers who viewed this guide submit a lower number of support cases. And that translates to better time-to-value, as customers are able to get the data they need to make critical business decisions, faster.
アプリ内ガイドをセグメント化することで、ユーザーベースの異なるサブセットに関連性の高いメッセージや情報を配信することができます。
ユーザーアップグレードが必要な機能を徹底的に見直した後、ShippingEasyチームは、変更に対するユーザーの満足度を測るためにアプリ内投票調査を実施しました。3分の2近くのユーザーがアップデートを5点満点中4点または5点と評価しましたが、低い評価については、顧客から直接改善点を聞く機会として活用しました。
1、2、または3点と回答したユーザーには、機能の変更点についてのフィードバックを記入する欄を表示しました。そこから、プロダクトチームは、ユーザーが挙げた問題の1つを解決するためのプロトタイプをアニメーションで見せ、それが良いアプローチだと思うかどうかを問う2つ目の投票調査を実施しました。
その結果は？
ShippingEasyチームが行った最初の投票調査の回答率は55％で、これまでのメールコミュニケーションの結果を大きく上回りました。2回目の投票調査（満足度の低いユーザーに対して実施）では、83％の回答があり、回答者の71％がこの機能強化案を支持しました。これにより、プロダクトチームは、これらの追加の変更を進めるために必要な検証を行うことができました。
The ShippingEasy team’s second poll had an 83% response rate, with 71% of those users approving of the feature enhancements they proposed.
1つのアプリ内ガイドでユーザーについて（あるいはプロダクトに対して抱く感情について）何か分かったら、2つ目のガイドでさらに深く掘り下げ、ユーザーの体験をどうすれば改善できるかという根本を理解しましょう。
ユーザー教育とサポートInseegoのレガシーポータルの1つは、まだ最新かつ最高のインターフェイスに更新されていなかったため、サポートチームに圧倒的な数の電話がかかってきていました。しかもリクエストの多くは単純なもので、「どのセールスコードを使用すればよいですか？」または「ユーザー名フィールドには何を入力すればよいですか？」といった質問でした。
幸いテクニカルライターは、同じようにシンプルなソリューションを考案しました。それは、サポートコールで最も一般的なテーマについて、ユーザーを教育するためのアプリ内ガイドを作成することでした。最も問い合わせが多かったUI要素を特定した後、ライターは16個のライトボックスとツールチップを作成し、繰り返し寄せられるこれらの問い合わせに対応しました。これにより、ユーザーとInseegoサポートチームは、より良い結果を得ることができました。まさにWin-Winです。
その結果は？
After implementing these guides, the Inseego support team saw a huge dropoff in calls related to this particular portal, going from dozens (or even hundreds) of calls a week to practically none. The guides had thousands of views, with the most-viewed guides being those that addressed the simplest inquiries.
メッセージを伝えるために、さまざまなガイドタイプを活用します。たとえば、重要な情報については1回限りのライトボックスガイドを作成し、その内容をツールチップに複製して、ユーザーが必要なときにいつでも情報を入手できるようにします。
機能の定着化Cartegraphのプロダクトチームは、Cartegraph Captureへのユーザーのオンボーディングに着手しました。同社のCartegraph Oneモバイルアプリでは、ユーザーが写真を撮るだけで現場のインフラ資産を収集できる機能を提供しています。この機能のリピート利用を促進するために、成功率の高い写真の撮り方をユーザーに示す4段階のガイドを作成しました。
このガイドの作成により、開発チームが過去に構築した古いハードコード化されたウォークスルーを置き換えるという追加のメリットもありました。今では、開発リソースに頼らなくても、必要なときにいつでもガイドを微調整できます。
その結果は？
Cartegraphチームは、このガイドの成功を、Cartegraph Capture機能の利用者の増加とリピート率で測定しています。過去6か月間で、機能の使用率は28%増加し、この機能を使用するアカウント数は40％増加しました。
Within six months, the team increased usage of the Cartegraph Capture feature by 28%, and increased the number of accounts using this functionality by 40%.
アプリ内ガイドの場合、設定したら終わりというわけではありません。ユーザーの反応や行動に基づいて成功を測定し、ガイドを微調整するようにしてください。
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