アナリティクスとアプリ内ガイドを活用してより良いユーザー体験を提供

Pendoプラットフォームをフルに活用することで、TraceGainsはユーザーにとってより良い学習体験を作り出し、カスタマーサクセスチームとサポートチームの負担を軽減することができました。学習体験デザイナーのKathleen Kasel氏は、「Pendoのおかげで、ユーザーへのサポートを減らすことができ、最終的により良いプロダクト体験を生み出すことができました」と説明しています。Kasel氏は、初めてのユーザーがプロダクトを移動するのを支援し、主要なタスクを案内し、追加のリソースに導くためのアプリ内ガイドを作成しました。

学習体験の向上の一環として、TraceGainsはPendoを使用して新規ユーザー向けのアプリ内プロダクトツアーを作成しました。結果として、50%以上のユーザーがツアーを開始し、最後まで完了しています。Kasel氏はまた、7つのプロダクトウォークスルーのうち25%が3,000回以上閲覧されたことも話してくれました。「これは、ユーザーがサポートに頼るのではなく、自らプロダクトを学習するようにさせる上で、Pendoがいかに価値のあるツールであるかを示していると思います。」

アナリティクスに加えてアプリ内ガイドを実装して以来、TraceGainsは、すでにプロダクトを利用しているユーザーにリーチできるようになったことで、大きな効果を得ています。「私たちが実感したことの1つは、メールはもはや有効なコミュニケーション手段ではないということです」とKarp氏は語ります。「アプリ内ガイドは、お客様への直接的な接点を提供してくれます。さらに、お客様が何をしていて、誰がどれくらいの期間取り組んでいるかを可視化することで、お客様の全体像を把握できるのです。それは非常に強力です。」

Pendoは、ユーザー体験の向上に加えて、TraceGainsが組織全体でのコラボレーション改善にも役立ちました。「本当に垣根がなくなり、これまで以上にチーム全体が緊密に連携できるようになったと感じています」とKasel氏は語ります。

Thorpe氏は、今ではプロダクトチームとカスタマーサクセスチームが、Pendoのプロダクトエンゲージメントデータに基づいた顧客の健全性に関する共通の測定基準を持っていると話します。営業チームとマーケティングチームは、既存ユーザーに対するよりターゲットを絞ったアップセル活動にPendoを使用しています。「社内の財務チームでさえ、請求における効果的なコミュニケーションツールとしてPendoアプリ内ガイドを使用しています。なぜなら、顧客がこの種のメッセージを読む可能性が高いことを知っているからです」とThorpe氏は付け加えました。「Pendoの利用による予想外だった最大のメリットは、社内の障壁を取り除くのに役立ったことです。なぜなら、私たち全員が同じ一元化されたエンゲージメントデータを使用しているからです。」