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顧客リテンションとは何ですか？
For SaaS businesses, customer retention is a measure of how many customers renew their contract at the end of their subscription term. It is the inverse of customer churn, and is also known in the industry as “logo retention rate.” The key to maintaining a high customer retention rate (CRR) is to create a high concentration of engaged and successful customers.
顧客リテンションを測定するにはどうすればよいですか？
リテンションは、特定の期間の開始時の顧客数とその期間の終了時の顧客数を比較することによって測定されます。ただし、この方法では、この期間に獲得した新規顧客を除外する必要があります。
たとえば、年初に100人の顧客でスタートし、年末までに10人の新規顧客を獲得して年初からの顧客を10人失う企業は、リテンション率が90％だと見なされます。顧客数は変わらないため成長は横ばいと言えますが、90人の顧客しか維持できていません。いくら新規顧客を獲得しても、低いリテンション率をカバーすることはできないのです。
組織は任意の期間のリテンションを測定できますが、各ビジネスにとって適切な頻度を見つけることが重要です。会社の販売サイクルが短い場合や従量制の契約構造の場合は、毎月の顧客リテンションの測定が理想的でしょう。販売サイクルが長い場合や、複数年契約の場合、年間のリテンション率測定の方が理にかなっています。こうした構造が明確でない場合は、四半期ごとにリテンションを測定することから始めるのが良いでしょう。
なぜ顧客リテンションが重要なのですか？
高い顧客リテンション率は顧客関係の長期化を推進しますが、顧客を獲得するコストは初期契約額よりも大きくなることが多いため、リテンション率が低いと、新しい顧客と契約したときに組織が損失を被る可能性があります。顧客リテンションを監視することで、ビジネスは顧客生涯価値（LTV）を最大化し、顧客獲得コストを確実に回収することができます。
Stated another way, a company with strong user acquisition but low retention is like a hole in a bucket. In our example above, losing a customer for every gained customer means flatlining growth, increasing revenue churn, and ultimately running out of customers to sell to. Since it’s 5-25x more expensive to acquire a new customer than to keep an existing customer, it’s always more prudent to invest in improving retention for the current base than continuing to add customers who aren’t going to be retained. Measuring customer retention allows an organization to detect and diagnose if it has a hole in its bucket, so it can understand where to invest for maximum growth.
For example, the team at Oranj, an online platform for financial advisors, saw that the customers they retained had users who visited the platform often and completed onboarding. With this initial insight, they used product usage data to identify where users tended to drop off during the onboarding process and worked to increase onboarding completion and ultimately, drive customer retention.
顧客リテンションとユーザーリテンション
似ているように見えるかもしれませんが、顧客リテンションとユーザーリテンションは異なるものを測定します。ユーザーリテンションは個人レベルで「特定のユーザーが自社のプロダクトに戻ってくる頻度はどれくらいか」を問うものです。一方、顧客リテンションはアカウントレベルで「この組織はプロダクトの支払いと使用を継続するか」を問うものです。ユーザーリテンションは、たとえば、転職して組織を離れる場合や、新しいチームに異動する場合など、顧客リテンションと切り離して考えることができますが、高いユーザーチャーンは顧客チャーンの先行指標となります。最後に、社内のチャンピオンやエグゼクティブスポンサー（経営層の支持者）などのアカウントで主要ユーザーを失うことは、使用率の低いエンドユーザーを失うよりも損失が大きい可能性があるため、それに応じた管理が必要です。
